Накрывая стол

Готовясь к новому тренингу «Как службе такси раз и навсегда решить проблему с кадрами» и думая о том, как сделать этот тренинг лучше, я изучаю огромное количество материалов – книг, журналов, статей, записей семинаров, рассылок, бюллетеней и т.д.

Жемчужиной моих поисков стала книга Дэнни Мейера «Накрывая стол» (в русском переводе этой книги не существует). Дэнни – очень успешный основатель и владелец нескольких ресторанов в Нью-Йорке. Книга – просто гениальная (я говорю это при том, что слово «гениальный» я абсолютно ненавижу, но здесь оно абсолютно уместно) и подходит к такси на 250%. Вот одна из цитат из этой книги (перевод мой):

«Основа нашего успеха – понимание разницы между оказанием услуги и гостеприимством. Оказание услуги – это технический процесс. Гостеприимство – это то, что чувствует клиент во время данного процесса. Оказание услуги – это монолог. Мы решаем, как и что мы будем делать. Мы устанавливаем стандарты. Мы их придерживаемся. Гостеприимство – это всегда диалог. Для того, чтобы человек почувствовал, что мы хотим ему помочь и он нам не безразличен, мы всегда должны выслушать, обратить внимание на детали, и предоставить продуманный, грациозный, подходящий ответ. Для того, чтобы подняться на вершину, нужно уметь и оказывать услугу, и быть гостеприимными.

Когда вас проводят к заказанному столику точно в назначенное время – это оказание услуги. Когда гостю приносят именно то, что он заказал – это оказание услуги. То же самое когда официант открывает бутылку вина и уносит пустые тарелки.

Гостеприимство, которое является главной отличительной характеристикой наших ресторанов, как и любого другого успешного бизнеса, является суммой всех тех продуманных, заботливых, грациозных действий и поступков, которые совершают наши сотрудники для того, чтобы вы чувствовали, что они трудятся для вас.

Мы гостеприимны по отношению ко всем нашим клиентам. Иногда это критикуется, но данный поход является центром нашей бизнес философии. Я до сих пор помню отзыв в газете о нашем ресторане, в котором автор заметки написала, что она чувствовала себя так, как будто ее обслуживали «степфордские жены». В то время я не знал, что означает это словосочетание. [«Степфордские жены» - фильм 2004-го года с Николь Кидман про неработающих американских домохозяек, которые на деле оказываются механическими роботами. – М. О.]

Как оказалось, автор заметки была очень недовольна тем, что мы нанимаем на работу искренне дружелюбных людей и позволяем им на работе быть личностями, быть теми, кто они есть. Да, мне было неприятно читать эту заметку, но она никак не повлияла ни на популярность ресторана, ни на то, как мы ведем дела. Если клиент отказывается сесть за определенный столик, то я тут же прошу: «Покажите мне пожалуйста, где бы вы хотели сидеть». Большинство клиентов в данной ситуации не знают, что сказать, потому что они привыкли, что ответом на «мне не нравится данный столик» всегда является «это единственный столик, который у нас свободен».

Я понял рано в своей карьере, что ключом к предоставлению высокоуровневой гостеприимной услуги являются настоящие, оптимистичные, довольные жизнью люди. Риц-Карлтон известен своим сервисом на весь мир. Правда, они не называют его гостеприимством. Я заметил, что во всех случаях все сотрудники Карлтона всегда и на всё отвечают одной заученной фразой «С удовольствием». Через некоторое время слышать это «с удовольствием» довольно сильно надоедает, примерно как на самолете после посадки стюардессы стоят у выхода и с дежурной улыбкой повторяют 250 раз одно и то же «до свидания». Гостеприимтво не вырастает из монолога. Я не даю моим сотрудникам подробный скрипт для каждой ситуации. Я хочу, чтобы они делали всё возможное, чтобы посетители наших ресторанов чувствовали, что мы работаем и стараемся для них. Само собой, что у нас есть список того, что делать можно и нужно и того, чего делать и говорить нельзя. Меня бесит, когда официанты спрашивают «Как вам нравится всё то, что вы получили?» Это пустой вопрос на который будет получен пустой ответ. Я также не переношу, когда наши сотрудники употребляют «мы» в значении «вы»: «Как у нас дела?» И если клиент говорит нам «Спасибо», то официант ни в коем случае не должен говорить «Не за что». С каких это пор стало необходимым отрицать, что великолепно оказанная услуга делается «за что-то»? «Спасибо вам» всегда является подходящим ответом.»

Хотите больше материалов о том, как применить философию Дэнни Мейера к вашей службе такси и обучить ей ваших сотрудников? Тогда вам на тренинг «Как службе такси раз и навсегда решить проблему с кадрами» !

One Response to “Накрывая стол”

Read below or add a comment...

  1. Оксана says:

    Очень точно подмечено, что сотрудники должны быть довольны жизнью. У многих в сфере обслуживания даже по глазам видно, насколько они всем недовольны. Такой человек не упустит возможности нахамить или посплетничать, а в конечном итоге, это обернется убытками для фирмы.

*