О неваших клиентах: пошлите их подальше!

На этой неделе одна из индивидуальных консультаций была с клиентом А., который только начинает раскручивать свою службу такси и заявок пока совсем мало – около 30 в день. Вот некоторые из вопросов, которые он хотел обсудить:

Есть постоянные клиенты, которые «косячат»: заказав машину, не выходят, не берут телефон или уехали на другом такси. (мы прибываем без опозданий); долго держат машину, т.е. выходят с большим опозданием, оплачивая при этом по нашему тарифу, время ожидания. Но есть проблема – опоздание на следующую заявку и когда это происходит систематически, особенно в часы пик, то идут накладки на следующие заявки.

Начинаю выяснять, что именно происходит. Происходит то, что поскольку заявок совсем мало, клиент думает, что он не может себе позволить кому-то отказать. “Ну мы же еще совсем маленькие.” На самом деле так думать – неверно. Где находится та точка, в которой вы начинаете отказывать проблематичным клиентам – решаете вы. Самое лучшее, что вы можете сделать для своей службы такси – это начать посылать подальше тех, кто является проблематичным клиентом. Вы их знаете. Всё, что вам нужно – это честно себе признаться в том, что они проблематичные и отправить их гулять восвояси. Дальше есть два варианта:
1. Они уходят и у вас появятся более качественные клиенты
2. Они уходить не захотят и их поведение начнет изменяться в лучшую сторону.

Вы удивитесь, насколько часто происходит второе. Мои тренинги и стратегии хорошо работают по той причине, что я все стратегии применяю на себе. В том числе и стратегию с посылом клиентов. Вот вам пример диалога, состоявшегося пару дней назад:

Потенциальный клиент заинтересовался продуктами Академии и выслал мне вот такое письмо: Доброго времени суток, Михаил! Меня зовут Юрий. С 1-го апреля открываю свою диспетчерскую службу. В настоящее время у меня другой бизнес – агентство по медиапланированию и размещению рекламы. Очень жаль, что узнал об Академии так поздно. В настоящее время идет активная подготовка к открытию диспетчерской (создание брендбука, написание стратегии, подготовка рекламных компании и т.д.). Но главная проблема, с которой я столкнулся – это найм персонала, диспетчеров и водителей. В связи с этим прошу вашей помощи. Есть ли у вас видеоверсия или печатная версия тренинга по найму персонала? Готов купить в срочном порядке. Так же интересуют ваши тренинги по другим темам. Жду скорейшего ответа.

После этого Анна с ним связалась и рассказала ему о том, как мы ему можем помочь. На что был получен ответ, что продукты Академии – слишком дорогие. Вопросы “дорогие по сравнению с чем”, “сколько вы тратите на рекламу и как вы измеряете ее эффективность” привели Юрия в тупик и на этом его разговор с Анной закончился.

Но Юрий не сдался и прислал мне письмо следующего содержания:
Здравствуйте, Михаил! Понимаю, что любая консультация стоит денег. На данный момент мы планируем бюджет и обязательно пройдем Ваш тренинг. В настоящее время ведутся активные переговоры с Анной… Сейчас необходима ваша оценка, если это возможно, на правильном ли мы пути. Мы создали объявление о вакансии диспетчера такси, фото прилагаю. Это плакат. Текст естесственно скоммуниздили и отредактировали. Заранее благодарю…

И мне был прислан вот такой шедевр:


Сразу хочу обратить ваше внимание на фразу “На данный момент мы планируем бюджет и обязательно пройдем Ваш тренинг”. Люди, которые хотят что-то у вас купить не рассказывают вам об этом – они покупают. Те, кто подобным образом начинают рассказывать, что “собираются купить” – покупают очень редко. Те, кто хочет ездить на такси – ездят, а не рассказывают о том, как они БУДУТ ездить. Точно то же подтверждает мой опыт работы водителем такси. Те, кто, садясь в машину, заявляют “я тебе оставлю хорошие чаевые,” – обычно оставляют копейки. Те, кто оставляет шикарные чаевые никогда об этом не треплются.

Что я думаю о данном объявлении вы можете догадаться. А если не догадались, то прослушайте записи семинаров, которые вы получили, когда только вступили в Клуб.

Мой ответ Юрию:
Юрий, вы меня простите, но я вас буду бить ногами в лицо
домашнее задание:
посмотреть видео:
http://taxiacademy.ru/effectivetaxiadvertisingsecrets/
БЕСПЛАТНОЕ, МЕЖДУ ПРОЧИМ
И ПОСЧИТАТЬ СКОЛЬКО ПУНКТОВ ИЗ ТОГО, ЧТО ЕСТЬ В ВИДЕО ЕСТЬ В ОБЪЯВЛЕНИИ

Я думаю, что многие из вас подобным образом с клиентами разговаривать побоятся. И очень зря.

Вот ответ Юрия:
В лицо ногами больно))) Но, видимо, эффективно! )))
Посмотрел, отписываюсь. Во-первых спасибо))) Во-вторых я же показал вам плакат с ВАКАНСИЕЙ, а это не совсем реклама, мы не предлагаем услугу в объявлении о вакансии, следовательно многие пункты из проверочного списка сюда не совсем “прикрутишь”… Что касаемо самого видео – оно крутое! Немного выносит мозг! В хорошем смысле! По крайней мере, мне, т.к. я связан с рекламой. Главное, что я извлек из видео – это то, что реклама такси настолько специфична, настолько несопоставима с общепринятыми понятиями маркетинга… вобщем это КОСМОС! ))))))) Поэтому, я понял, что та рекламная стратегия, и те решения, которые идеально подходят под продвиджение большинства продуктов/услуг на рынок НИФИГА НЕ ПОДХОДЯТ под продвидения такси, а наоборот, медленно роют могилку нашему бизнесу))) Т.е., как вы говорите, это на самом деле НИФИГА НЕ РЕШЕНИЯ))) Спасибо, Михаил!

Вывод, который следует из этой статьи, очень простой: ваш бизнес – ваши правила. не бойтесь ставить клиентов на место, они вам потом еще и спасибо скажут.

*