Ожидания клиентов и реальность бытия :)

Превосхождение ожиданий – это когда человек ожидает получить сервис на троечку, а ему предоставляют сервис на пятерку.

Приведу такой простой пример. В некоторых службах такси на вопрос «когда приедет машина?» ответ всегда один – «машина приедет через 10 минут». Даже если в этой службе все водители сидят и ждут заказов и могут приехать через 2 минуты, диспетчер всё равно отвечает: «Машина приедет через10 минут».

То же самое, если машин нет, и свободные машины будут не раньше чем через полчаса, диспетчер всё равно отвечает: «Машина будет через 10 минут».

В подобных случаях, само собой, клиенты не знают, когда же машина приедет на самом деле, и обычно клиенты подобный ответ люто ненавидят, потому что они не против подождать, но они хотят точно знать, когда машина будет подана.

Если я знаю, что машина будет через 15 минут, то я могу провести эти 15 минут занимаясь чем-то полезным (или бесполезным), что гораздо лучше, чем сидеть у окна как суслик и ждать неизвестно когда приедущую машину (или, еще хуже, ждать ее на холоде у подъезда).

Таким образом, если описанный пример с 10-ю минутами – это то, что делают ваши конкуренты и если вы при этом рекламируете, что «В нашем такси мы честно вам скажем, когда машина будет подана» и держите ваше слово – то в данном случае это уже превосходит ожидания клиентов.

Опять-таки вспомним нашего «идеального водителя» Антона Трещеткина, соавтора тренинга «Как водителю такси зарабатывать больше денег » который сделал следующее: он установил в автомобиле DVD  магнитолу и во время поездки показывал детям мультики и после окончания поездки дарил им игрушки.

Антон справедливо предположил (и практика это доказала), что благодаря вышеописанному практически все родители будут просить у диспетчера прислать именно Антона. Услуга по заказу конкретного водителя стоила в службе такси, где работал Антон, 20 рублей. Игрушки стоили Антону по 7 рублей за штуку. Что получается: превзойденные ожидания клиентов и очень приятная математика. Это именно так, как нужно вести бизнес.

Узнать больше о том, как нужно вести бизнес такси и получить ту стабильность и предсказуемость, которую вы хотите, вы сможете на нашем новом обучающем курсе “Быстрые Деньги В Бизнесе Такси – 2013″, регистрация на который откроется уже на следующей неделе.

*