Сарафанное радио: обыденности бой!

Сегодня я хочу затронуть тему сарафанного радио. Что это такое, как оно работает, почему его роль для вашего бизнеса такси а очень важна?

У вас есть служба такси. У вас есть клиенты. Это значит, что ваши клиенты что-то о вас думают, что-то о вас говорят. Это сарафанное радио. Оно существует по своим законам, знаете вы о них или нет. Примерно как закон притяжения: в независимости от того, знает человек о нём или нет, его притягивает к земле.

У вашей службы такси есть имидж, есть репутация. Зачастую бывает так, что то, что ваши клиенты говорят про вашу службу такси, и то, какая картинка складывается у вас в голове о вашем бизнесе – это две большие разницы, как говорят в Одессе

При этом знание законов сарафанного радио и того, что говорят о вас ваши клиенты, очень важно. То, что говорят о вас другие (в противопоставление тому, что вы говорите о себе в вашей рекламе), имеет гораздо больший вес, гораздо большую значимость для ваших потенциальных клиентов, чем то, что вы можете сами рассказать о себе.

Происходит это потому, что другие могут рассказать о вас то, что вы сами не расскажете,  как с положительной стороны (если бы вы рассказали такое сами, то клиенты решат, что это преувеличенная реклама и не поверят, а если рассказывает кто-то еще – то это воспринимается на ура), так и с отрицательной  (про отрицательное большинство служб такси вообще сами не рассказывают, и зря, но это тема для отдельного долгого разговора).

В связи со всем сказанным выше фактор доверия, когда о вас говорят другие, совершенно не соизмерим с тем, что говорите о себе вы в ваших рекламных материалах и даже в вашей рассылке вашим постоянным клиентам (которой у вас, скорее всего нет, но которая у вас должна быть).

Очень многим моим клиентам очень нравится работать с сарафанным радио и пиаром: это интересно, в этом есть движуха, о вас начинают писать, говорить, приглашать вас на интервью и так далее.

Здесь очень важно помнить, что сарафанное радио не может заменить работы с базой данных, работы с нынешними клиентами, не может заменить другую рекламу. Нельзя бросить всё остальное и заниматься только сарафанным радио. Если вы так поступите, то скорее всего количество заявок у вас сразу упадет. Все выше перечисленные методы работы с клиентами нужно использовать в комбинации.

Если у вас полностью настроены системы привлечения и удержания клиентов в вашу службу такси – тогда да, вы можете сфокусироваться на сарафанном радио и пиаре, но таких клиентов за мою практику у меня было очень мало.

Самое главное, что вы должны помнить о сарафанном радио, заключается в том, что вы не можете купить разговор о вас между вашими клиентами поминутно или постранично.

У сарафанного радио свои правила. Основное из них заключается в том, что клиенты вашей службы такси не будут разговаривать об обыденных, повседневных вещах, к которым они привыкли. Они не будут разговаривать о сервисе, который соответствует их ожиданиям. Если я думал, что машина приедет через 10 минут, и она приехала через 10 минут, то здесь рассказывать не о чем.

Ваши клиенты будут рассказывать о вас своим знакомым и друг другу только тогда, когда сервис либо превосходит их ожидания, либо когда сервис не дотягивает до ожиданий клиента. Чем больше разница между ожиданиями и реальностью (как в положительную сторону, так и в отрицательную) – тем больше вероятность того, что о вас будут говорить.

Когда сервис очень сильно не дотягивает до ожидаемого уровня, допустим, я думал, что машина приедет через 10 минут, а на самом деле мне пришлось ее ждать полтора часа, – то это уже история. Историю можно рассказать знакомым: «Ты не поверишь, что со мной произошло. Такси АБВГ – такие козлы! Они …».

Точно то же самое, если происходит что-то из ряда вот выходящее в положительном ключе: если водитель донёс меня до машины на руках, или если на улице шел дождь, а у водителя был зонтик и он меня встретил у подъезда, а я такого никогда не видел, – то это тоже история. Об этом тоже можно рассказать, можно поделиться с друзьями, соседями. Но если всё проходит обыденно, то здесь рассказывать не о чем.

Именно поэтому в работе с сарафанным радио очень важен ценностный подход, очень важно постоянно превосходить ожидания ваших клиентов, делать какие-то пусть с виду очень маленькие, но неожиданные и приятные сюрпризы.

Для того чтобы узнать, как использовать сарафанное радио и увеличить доверие клиентов к вам, вы сможете узнать на обучающем курсе Быстрые Деньги В Бизнесе Такси, который начнется уже в начале июля

*