Сарафанное радио: правило “трёх – тридцати трёх”

Раньше я уже затрагивал тему сарафанного радио и рассказывал о том, что если вы хотите, чтобы о вас говорили, то вы не можете быть «обычной» службой такси.

Сегодня, продолжая эту тему, я хочу рассказать вам ещё об одном правиле, действующем в сарафанном радио. Называется оно «правилом трёх – тридцати трёх».

Заключается оно в том, что на каждых трёх человек, которые о вас будут рассказывать хорошее (если такое хорошее будет), будет тридцать три человека, которые будут рассказывать гадости (если таковые будут).

К сожалению, люди гораздо больше любят рассказывать о том, что случилось плохого, чем о том, что произошло хорошего. Плохое больше привлекает внимание, оно интереснее. Это хорошо можно проследить на примере новостей в СМИ. Как правило, новости напичканы всякими плохими событиями, ужасами. Где-то рухнула биржа, где кого-то убили, где-то произошло стихийное бедствие. Это не случайно.

Негатив вызывает гораздо больше интереса, соответственно, он больше распространяется, чем позитив.
Именно поэтому очень важно, чтобы качество услуг, которые вы предоставляете в вашей службе такси, было стабильным, чтобы вы постоянно контролировали, что происходит в вашей службе такси.

Особенно это важно, когда дело касается первого впечатления, когда кто-то заказывает машину в первый раз. Первый раз – критичен.

Если в первый раз к новому клиенту приедет «вонючее ведро с болтами», то в будущем вам будет очень трудно переубедить данного клиента, что в вашей службе такси не все машины такие.

У вас может быть одна такая машина из ста, т.е. 1%, но клиент вызвал такси один раз и один раз приехала разваливающаяся машина – с точки зрения клиента его опыт был 100% негативным. То, что на самом деле у вас таких машин 1%, для этого клиента значения не имеет. Это очень важно понимать.

Что часто происходит? Новому клиенту в первый раз посылают плохую машину. Клиент недоволен. Что начинает делать диспетчер или руководитель службы такси? Они начинают оправдываться: «Вы знаете, у нас такая машина одна, а все остальные нормальные.»

Важно понимать, что КЛИЕНТУ ВСЁ РАВНО. Он заказал машину один раз и один раз из одного не получил то, чего хотел. Один раз из одного – это 100%. С точки зрения клиента, ваша служба такси не оправдала его ожиданий в 100% случаев. Клиенту всё равно, что в то же самое время ваши оставшиеся 99 машин были в прекрасном состоянии и ваши остальные клиенты были довольны.

Именно поэтому гораздо проще устранять неполадки с клиентами, которые уже были с вами определенное время, которые знают, что в основном на вашу службу такси можно положиться.
Как говорила Коко Шанель, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Для того чтобы узнать, как использовать сарафанное радио и увеличить доверие клиентов к вам, кликните здесь:Быстрые Деньги В Бизнесе Такси

*